Page 21 - 中国出入境观察2023年总第011期

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个突出特质是“精致”，对事对物追求精益求精。特 是设身处地从老百姓的角度出发，把专业难懂的告知
别是上海这座特大城市，群众的主体意识更强，利益 事项变成“攻略”，申请人需要做的只是“按图索骥”。
诉求日益多元化、碎片化，对个性化服务有更多的渴 类似的精打细算不胜枚举。配合“只跑一次”
望。如果还是“大呼隆”式的政务服务供给模式，难 改革，上海出入境细化了 6 种跑法，从“明明白白
免陷入“政府买单，群众不买账”“政府点菜，群众 开始跑”，经过“如约而至诚信跑、简化材料轻松跑、

不动筷”的窘境。 疏通堵点流畅跑、说走就走马上跑”，到最后“速递
这也给上海出入境提了一个醒 ：出入境窗口是 助力不用跑”，每一种跑法都算出了“配速”“平均用
城市治理的一个切面，在这里大事小情相互交融，各 时”。是快是慢，群众说了算！有网友留言，“全流程
种问题矛盾交织错杂，大而化之不行，不仅要找到群 下来，一气呵成，这就是上海速度！”
众利益的“最大公约数”，还要求出“最小公倍数”， 更“走心”的细节还体现在楼内电梯的朝向上、
增强服务供给的针对性、普惠性。 排队通道的设置上、加急办证的受理上，就连一个小
对症下药，上海出入境决定拿出“绣花”功夫， 小的条形码怎样处理更能提高办证效率，也要“算计”
走窗口服务精细化之路。 上一番。
“窗口”绣花，针脚越密越精细—— “窗口”绣花，活儿要巧、招儿要妙——
“都知道网约办证便利，可有人来不及约，怎么 原先，听说派出所要实现交管、户籍、出入境“一
办？都知道移动支付快捷，可上岁数的人习惯了用现 窗通办”，各方都紧张。
金，怎么办？都知道自助设备节省警力，可就有人觉 出入境管理部门担心。办理出入境证件政策性
得问两句心里才踏实，怎么办？”在沈强看来，精细 强、专业性强，不是自己的人，不在自己的地，证件
化首先要满足多样化，覆盖不同群体的不同需求。 安全关如何保证？
上海出入境推出的 “私人定制”服务可以用“一 基层民警犯难。基层工作历来是上面千条线，
个多方式、四个多选择”来概括。“一个多方式”，即 下面一根针，突然又多了一条线，压力可想而知。
告知多方式，涵盖了长效性常态告知、专门化上门告 心里不踏实的还是群众。一方面，谁都希望在
知、互动式咨询告知、定制式个性告知，群众可多维 家门口就能把证办了 ；另一方面，“非专业”的人干
度了解出入境证件的相关法规政策。“四个选择”，则
是在办证预约、支付途径、取证途径、拍照方式等方 机场口岸民警为境
外旅客提供办证
面提供多种选择途径，群众总能找到适合自己的那款 服务
服务。

“对于一些便民利警的服务选项，我们也会去引
导和提倡。”沈强举了个例子，为提倡“网约”办理
业务，上海出入境向网上预约且按时守信前来办证的
申请人提供优待，有专场拍照、专人引导、专窗办理、
专窗缴费，在相片采集、业务办理、费用缴纳等方面
享受优先，目前网约率已达到全部办证量的 65%。
“当然，提倡不是强制，引导不是主导，最终的
选择权还是在群众手里。”沈强说。
“窗口”绣花，细心为要、细节为王——
笔者在采访中发现，上海大大小小的出入境业
务受理点总有一块《中国公民出入境证件办事指南》
“易拉宝”，被放置在显眼位置。与其他地方不同，“办
事指南”一改以往围绕证件种类进行告知的方式，而
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